CONTROL DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

Personas trabajadoras ocupadas y personas trabajadoras ocupadas que resulten afectadas por medidas temporales de suspensión de contrato como consecuencia de la aplicación de un expediente de regulación temporal de empleo (ERTE), o de un expediente de regulación de empleo (ERE), motivadas por causas económicas, técnicas, organizativas, de producción o de fuerza mayor. Así mismo las personas trabajadoras que se encuentren en situación de suspensión de contrato o de reducción de jornada como consecuencia de un expediente de regulación temporal de empleo de los referidos en dicha norma tendrán la consideración de colectivo prioritario para el acceso a las iniciativas de formación del sistema de formación profesional para el empleo en el ámbito laboral. Así mismo, podrán solicitar participar en las acciones formativas, las personas pertenecientes a los colectivos que se relacionan y siempre que las personas de los ámbitos a las que se dirija el programa formativo correspondiente no ocuparan todas las plazas ofertadas:
a) Las personas trabajadoras asalariadas que prestan sus servicios en empresas o en entidades públicas no incluidas en el ámbito de aplicación de los acuerdos de formación en las administraciones públicas y cotizan a la Seguridad Social en concepto de formación profesional.
b) Las personas trabajadoras fijas discontinuas en los períodos de no ocupación.
c) Las personas trabajadoras que accedan a la situación de desempleo cuando se encuentren en período formativo.
d) Las personas trabajadoras o socias de las cooperativas, sociedades laborales y entidades de la economía social y otras personas socias de dichas entidades siempre que tengan actividad económica, así como las personas trabajadoras incluidas en el régimen especial de autónomos, del mar y otros de Seguridad Social que no coticen por la contingencia de formación profesional, con un límite máximo del 10 % del total de participaciones en cada programa.
e) Las personas desempleadas, hasta un máximo del 30% por programa.
f) El personal al servicio de las administraciones públicas, con un límite máximo del 10 % del total de participaciones en cada programa

1. GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES.
1.1. Conceptos generales.
1.2. Objeciones.
1.3. Quejas.
1.4. Reclamaciones.
1.5. Análisis y tratamiento de la queja/reclamación.
1.5.1. Por teléfono.
1.5.2. Por escrito.
1.5.3. Presencialmente.
1.6. Pautas para aumentar una atención de calidad.
2. DESARROLLO DE UN SISTEMA EFICAZ DE GESTIÓN DE RECLAMACIONES.
2.1. Obtención de la información: teléfono y otras estrategias.
2.2. Fomentar la receptividad de las quejas en la empresa.
2.3. Implementación de un sistema de gestión de reclamaciones.
3. SONDEOS DE MEJORAS.
3.1. Medición de la satisfacción del cliente.
3.2. Cuestionarios.
3.3. Sondeos de mejora.
3.4. Tipos de sondeos.
3.5. ¿Cómo hacer una encuesta de satisfacción?
3.6. Niveles de gestión.
3.7. Elementos del sistema de quejas y reclamaciones.